建议147： 关于整合政府服务热线、设立统一呼叫中心的建议

　　建议人：陈秀新等2人 

　　建议内容：据不完全统计，目前厦门市的公共服务热线多达上百条，涉及市民生活的方方面面。有国家部委设置的、全国统一的如：12315、12348等，也有涉及市民日常生活的如95598、96303等，包括公安、市管、物价、税务、效能监督等政府层面的服务热线，也包括如水、电、气的维修和保障等公共服务热线，大量的号码纷繁复杂不便于记忆，市民使用并不得心应手。

　　建议：由政府牵头整合服务热线，设立统一呼叫中心，同步微信、微博、QQ以及手机客户端等多种渠道，集中办理市民咨询、求助、投诉事项，承办单位不再直接接听群众电话。

　　步骤：

　　第一步，建立统一呼叫中心，整合政府服务热线、监督投诉热线及公用企业服务热线，解决市民咨询、投诉、求助、监督等需求。

　　第二步，将有资质的优质家政、社区等家庭便民服务企业纳入统一呼叫中心，市民只须记住一个号码，便可以获得咨询、求助和投诉等各方面的服务，做到“一个号码管服务”。

　　意义：

　　一、转变政府职能，推进政府管理创新。该举措能方便群众反映问题，帮助解决诉求，及时掌握社情民意，实现政务服务“大数据”管理，为市委、市政府决策提供广泛的民意基础，实现政府服务的提升与创新。

　　二、方便群众办事，促进群众生活便利化。市民无论咨询、求助和投诉，通过统一呼叫平台，可以享受到365天24小时的“一站式”服务。方便群众反映问题，及时帮助解决诉求，大大促进了生活的便利化。

　　三、整合政府资源，提高行政效率。原有热线号码多，不好记忆，且分属不同条块，缺乏统一管理，服务质量难以保证。统一的呼叫中心将集中办理市民的电话诉求，承办单位不再直接接听市民的电话，而是由呼叫中心直接将市民诉求按职责分流到各部门。节省了人员、岗位以及流转的程序，提高了行政效率。

　　借鉴：

　　2015年5月份，天津市通过整合全市53个政府服务热线，依托原“8890家庭服务网络”平台，建立8890便民服务专线，将服务范围从原先的家政服务延伸到受理投诉、解决诉求等政务服务领域，深受广大市民的好评。