答复内容：

　　厦政管函〔2016〕38号

　　答复类别：C类

　　厦门市行政服务中心管理委员会关于市十四届人大五次会议第147号建议办理情况的答复函

　　陈秀新等代表：

　　《关于整合政府服务热线、设立统一呼叫中心的建议》收悉。现将办理情况答复如下：

　　首先感谢您对我中心咨询服务热线工作的关心，作为展示厦门良好形象的重要窗口和服务市民、服务企业、服务社会的重要平台，厦门市行政服务中心自运行以来一直高度重视统一咨询热线的建设工作，通过对进驻中心各部门咨询电话实行有效的整合，依托中国电信现代化的网络和语音综合信息平台，设立了厦门市行政服务中心968198咨询服务热线并于2014年10月正式运行，968198咨询服务热线除包含各进驻部门的业务咨询电话外，对涉及进驻项目的公积金12329咨询热线、医社保12333咨询热线、华润燃气968860咨询热线、国地税12366咨询热线、电业局95598咨询热线及数字电视968810咨询热线等也实现统一转接服务，最大限度地覆盖了所有进驻审批服务项目的业务范围，办事企业及群众只要拨打统一咨询热线968198便可以实现业务咨询、办事预约、建议投诉等功能，实现了所有进驻事项咨询电话的统一号码呼入、统一来电转接和统一监督管理。一年多以来，该咨询服务热线有效地解决了以往办事群众咨询电话打不通、电话号码记不住、咨询事项难落实的弊端，极大地提高了事项咨询的效率和质量，取得了良好的社会反响。

　　您领衔提出的参照天津“8890便民服务专线”模式设立我市统一呼叫中心的建议在转变政府职能、提高行政效率、进一步便民利民等方面具有重要的意义，但同时也对场地需求、业务整合、人员培训管理、资金来源等方面也提出更高的要求。市行政服务中心作为我市提升政务服务水平、建设服务型政府而打造的阳光政务平台，主要着力于对各进驻单位的协调、管理、指导、监督以及进一步深化简政放权、推进审批提速增效等工作，鉴于目前中心现状，在场地、资金、人员录用特别是整合各类咨询电话方面均不具备设立统一呼叫中心的条件。

　　今后，我中心将按照省政府《关于强化便民服务“马上就办”的通知》精神，积极参与我市统一便民服务热线建设工作，继续加强968198咨询服务热线的管理、监督、优化和提升，为市民及企业提供规范、高效、优质的咨询服务。

　　再次感谢您对我们工作的关心和支持，敬请继续提出宝贵意见。

　　领导署名：张朱及

　　联 系 人：何天威

　　联系电话：7703031、13774697190

　　厦门市行政服务中心管理委员会

　　2016年5月26日