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“唯让冰冷技术有温度,才是真正智慧之城”

立法如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”?

 
来源:厦门日报
      
2021-06-08 15:01:00
      
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  使用智能手机,对许多老年人来说是件费劲的事。(肖 攀 摄)

  本报记者 詹  文

  老人的尴尬

  “每个字都认得,却不知什么意思”

  金尚社区助老员李冬荣,助老5年,最常遇到的求助就是智能手机的操作。“经常有老人挂来电话,或者直接跑来社区问,智能手机上的一些App怎么操作。”李冬荣一遍遍耐心地教,老人学会了,开心回去,没几天又来了,一脸无助地说,“小李啊,人老了真是记性差,你再教我一下。”

  李冬荣直言,“并非老人不愿学,确实是很多App花哨又复杂,有的老人还是高级知识分子,但也经常今天教了,明天就忘。App不断更新,老人好不容易学会,一更新,又难住了。”

  为期一个月的深度调查,记者发现,老人群体并非外界想象的那样不爱“触网”,许多老人都尝试过学用智能手机。

  自称很潮的66岁吴梅,让女儿帮她下载了一堆App,兴致勃勃学了好一阵,做了一本的笔记,但时常还是会有“意外的”提示和对话框跳出让她无所适从,“每个字都认得,却不知道什么意思,该怎么操作”。

  “莫名其妙就被转走1000元”

  83岁的沈才,退休前是集美大学副教授,教高等数学。尽管他在用智能手机,但在支付上,他还是坚持用现金,因为怕点错或被骗。调查中,记者发现,不少已经在用智能手机的老人,也仍习惯现金支付。

  王大爷有次用微信缴水电费,“手指笨,眼睛花,机子也不太灵,多点了两个零。过了好几天才发现,只好又跑去柜台申请退费。”一个民生类缴费平台的工作人员告诉记者,这种事常有,每天都有老人来申请退款。

  吴梅把微信、小视频这类App玩得挺溜,经常分享美拍、给孙子发微信红包,但在支付上还是栽过好几次,“不知道点了啥,就收到扣款短信了。”62岁的王阿姨也有类似经历,“点进一条短信里,莫名其妙就被转走1000元。”孩子担心她再误操作或被骗,干脆把她的银行卡解绑了。结果,没过几天,她开车带孙女去购物,停车场只接受扫码支付,现场没有工作人员,后面堵了一排的车冲她摁喇叭。直到一位热心车主跑来,帮她扫码付款,才顺利通过,“我想把现金给他,结果他说,不用不用,我也没现金零钱找你。”

  “人工窗口等太久,自助设备用不来”

  在厦门几家三甲医院,记者“蹲守”数天,发现许多老年人来看病,都是子女陪护在旁,才完成一系列智能化自助项目。

  有的机子可以结算,有的机子专门用来取药,有的是打印检验报告,一位阿婆站在自助机旁,有些茫然,不停询问排在身后的年轻人。年轻人告诉她,取药要到另一台自助机,这台不行。她有点难为情,“我认得字的,就是有点不懂用。”身后的年轻人安慰她,“没事,我刚开始也琢磨半天。”

  87岁的许大爷有慢性病,定期都得到医院取药,“都是儿子帮我手机上预约好,再带我来。人工窗口要等太久,手机和自助设备我又用不来。”76岁廖阿婆不愿麻烦子女,“他们工作那么忙,不要打扰,我多跑几趟就好。”家住金山的她,总是提前一星期,坐BRT再转车到医院的自助机预约。腿脚越来越不便的她,很怕雨天出门。

  立法的探索

  传统与智能化服务创新并行

  没有电子支付享受不了折扣,不会操作App点不到饭,没“码”进不了门办不了事,只靠挥手打不到车……一道道“数字鸿沟”横亘在老年人面前。

  早在《厦门经济特区老年人权益保障规定(草案)》初审时,市人大社会委就注意到这些问题,在修改时增加了相应条款。比如,要求与老年人日常生活密切相关的各类服务机构,应当保留现场服务、现金支付等人工服务。各级政务服务平台,也应当具备授权代理、亲友代办等功能。网上办理就医服务的流程应当简化,还要提供一定比例的现场号源。

  法规草案在审议时,“数字鸿沟”也引起市人大常委会组成人员的高度关注,大家提出许多意见建议,认为要找出阻碍老年人跨越“数字鸿沟”的障碍,一一破解。

  市人大代表黄素玉说,立法中不能“一刀切”,要从两方面着手,精细化应对。既做好引导、培训和服务,让愿学、能学的老年人更好享受到信息技术的便利,又要兼顾不愿学、学不会的老人在实际生活中的“刚需”,强制性保留传统服务方式,线上线下两个渠道并举。法规通过后,还应有相应的细则,保证法规落实到位。

  “现代化的治理体系,就应该让会用智能手机的老人‘锦上添花’,而不愿用、不会用智能手机的老人,也可以‘无阻力’地办事、生活,共享社会治理成果。”市人大社会委主任委员叶勇义说,应让智慧城市建设与老龄化社会相协调,传统与智能化服务创新并行。

  技术是“死”的,人是“活”的

  “页面太花”“字体太小”“操作太复杂”“小程序太多、App太多,找不过来”……这是调查中,许多老人向记者反馈的意见。

  法规草案注意到这些问题,鼓励智能终端产品、互联网应用适老化改造,同时规定,扶持和引导企业研发、生产、经营适合老年人需求的家居、康复辅助产品。

  “有了好产品,还要让老年人知晓、会用。现在常有一个问题:在老人看不到的地方做宣传,有用吗?”省、市人大代表钟庆达直言,对于适合老年人的好平台好产品,一定要加大点对点、有针对性、老年人能够接收得到的宣传,让他们知道有这么个好东西、该怎么用。

  沈才退休后,成了金尚社区老年协会的顾问,“协会办过几期微信培训班,很受老人欢迎。”但这类培训班不够多,也未成常态化。很多老人对记者说:并非不想学,而是缺耐心教的人。

  法规草案专门规定,支持老年教育、养老服务、社区教育等各类机构,引导老年人参与智能技术的学习、体验和交流,提高老年人对智能化应用的操作能力。

  技术是“死”的,人是“活”的。市人大常委会委员陈泰生认为,每一款智能新产品、新设备在开发、制定、宣传、推广时都要充分考虑老年人的需求,才能真正破解不敢用、不会用的问题,帮助老年人融入数字时代。“唯有让冰冷的技术有温度,才是真正的智慧之城。”

  基层的实践

  诸多服务机构启动“尊老模式”

  调查中,记者注意到,这些年,厦门已在诸多基层服务机构开展适老化实践,帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

  厦门大学附属第一医院,从诊前、诊间、诊后等层面,都想了不少办法,比如医院入口处安排专人,帮助老人从手机中找出健康码;若无智能手机,出示身份证即可。厦门大学附属心血管病医院,院方也在入口设置了无健康码服务通道,线下登记也可顺利入院。正在建设“老年友善医院”的厦门市中医院,力争2022年达标,解决老年患者在就医中遇到的各种困难。

  海沧区行政服务中心是全国敬老文明号,老年人进入大厅前只需刷身份证,设备便可自动查询其健康码。大厅的自助设备旁,也有专人协助操作。

  市公安局出入境管理局推出9项措施方便老年人办证,包括证件照片免采集、特定情形上门办等。“i厦门”出入境办证服务平台也进行了升级,申请人只需点“老年模式”,即可变成大字体大按钮页面。

  点击厦门市民卡手机客户端,首页右上角有个老年人图标,点图标后,界面会出现一些老年人常用的重要应用,设计简单,字体清晰。这是特别针对老年人设计的“尊老版”模式。

  【数字】

  厦门60周岁以上

  户籍老人38.54万人

  截至2020年底,厦门户籍老人:60周岁以上38.54万人,占户籍总人口的14.06%。65周岁以上26.49万人,占户籍人口的9.67%,占户籍老年人口68.7%。

  【声音】

  许阿姨:希望不要什么都一下子搬到网上,老法子也留一留。

  廖小姐:有时老人转几篇文章到家人群,就有晚辈马上说,这是假的、谣言,让老人很挫败。子女晚辈们要给老人更多耐心,用更委婉的方式教他们怎么分辨。

  陈大爷:我也知道智能手机很方便,但很多功能我都不会。儿女工作很忙,没太多时间教我们,希望社区小区里经常能开培训班,让我们在家门口就能学。

  黄女士:父亲上网被骗过,导致心里怕怕的,不敢用。有关部门要严厉打击电信网络诈骗这些违法行为,让辨析、维权能力都相对较弱的老年人能安全使用智能化产品。

  【开栏的话】

  你是什么时候,突然发现父母老了?

  “以前很强势的老爸,在我面前变得唯唯诺诺,不时看我脸色。”

  “有一年回去,发现家里到处安了扶手,爸妈说坐久了站不起来。”

  “总是叉腰训我的老妈,突然挂来电话,小心翼翼问我,为什么最近没给她朋友圈点赞。”

  “有次看到老妈出门买菜,竟然拉个小推车。在我记忆里,她能肩上背个大包,一手抱我一手拎两箱牛奶走得飞快。”

  “当了一辈子老师的父亲,让我教他用微信。我说了很多遍,他还不会,我一下急了,嗓门也大了,他跟做错事的小学生一样,看着我。”

  ……

  持续一个月,本报记者采访了上百位市民,得到很多答案,无外乎都是:过去顶天立地的父母,变得弱小了。

  时光残酷又公平,让每个人都会老。全国60岁以上老人2.6亿;厦门60岁以上户籍老人近40万人,每十个人中就有一位老人。

  人口老龄化已成全球共同面临的挑战,当前,我国从中央到地方,都在积极面对这一现实问题。厦门市人大常委会及时启动保障老年人权益立法,以新问题新需求为导向探索新实践,希望为全国提供一份老人权益保障的特区立法样本。

  目前,《厦门经济特区老年人权益保障规定(草案)》已通过市人大常委会三次审议,本月下旬四审。为进一步推进“开门立法”,实现全过程民主,市人大常委会办公厅联合本报,围绕立法中的几大关键问题,开展了为期一个月的深度调查,广泛征集、倾听市民的意见建议和立法“金点子”,为法规草案四审提供参考。

  即日起,本报陆续推出“老年人权益保障立法系列报道”,对大家关心关注的话题进行深入探讨。

  关爱老年人,也是关爱未来的我们。

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