厦门市人大侨台外事委课题调研组

 

　  志愿服务是现代社会文明进步的重要标志，是加强精神文明建设、培育和践行社会主义核心价值观的重要内容。厦门市志愿服务发展于上世纪90年代初，20多年来为我市“全国文明城市”四连冠及马拉松、投洽会等一系列国内外盛事的成功举办发挥了重要作用。金砖厦门会晤让我市的志愿服务再次成为向国际友人展示城市形象的一张烫金名片。我市的志愿服务虽已取得较好成效，在国内居领先地位，但与发达国家、地区相比还有比较大的差距。台湾志愿服务管理规范、运行有序、覆盖面广、影响力大、可借鉴性强，为了学习借鉴台湾志愿服务的做法经验，提升我市志愿服务发展水平，市人大常委会台胞工作委员会就“台湾志工服务发展情况及其借鉴意义”进行调研。在调研过程中，走访了相关单位机构，并赴台湾对其志愿服务发展情况进行考察。在总结调研成果的基础上，组织有关方面进行了研究讨论，最后形成了调研报告。

 　一、台湾志工服务的发展历程

　  “志愿者”（volunteer）一词来源于拉丁文中的“voluntas”，意为“意愿”，联合国将“志愿者”定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献的活动者。”第40届联合国大会将每年的12月5日确定为“国际志愿者日”。志愿服务在世界范围内获得广泛的认可和支持，涌现出了一批在该领域取得一定发展成果的国家和地区，我国台湾地区便是其中之一。在台湾，根据“志愿服务法”的规定，为凸显“自由意志“，志愿者被简称为“志工”。台湾志工服务制度发展过程经历了萌芽、成长、成熟三个阶段。

　  一是萌芽阶段。上世纪50年代初，台湾为大力推动农业发展，建立了“义务指导员”制度，并探索运用志愿服务以推动工作。之后为弥补公共服务能力之不足，提高服务效率，台湾陆续成立了“义务消防”、“义务警察”等组织，开创了使用志愿服务填补公共服务空缺的先河。上世纪70年代初，“义工工作团”在台北市古亭区南机场试点服务，至此全面拉开了台湾地区志工制度发展的序幕。

　  二是成长阶段。上世纪80年代初，台湾地区陆续出台了“推行志愿服务实施要点”、“优秀志愿服务人员奖励规定事项”等有关规定，既为志愿服务的发展提供了依据，又提升了民间资源整合运用的效率。各地市也陆续采取措施推动志愿服务发展，如台北市筹建了具有指导性质的志工团体“台北市志愿服务协会”，并发布“推动志愿服务实施原则”。80年代末，为解决队伍管理、服务时长认定等问题，台湾内政主管部门发布“志愿服务纪录证登陆暨适用要点”。90年代初，为推动志愿服务的规范化，在“台北市志愿服务协会”的基础上，台湾各界筹建“志愿服务协会”，这是台湾地区第一个全域性志工团体，此后该团体积极推动在台湾地区范围内建立统一的志工服务制度，为志工队伍的发展壮大夯实了基础。90年代中后期，台湾各主管部门为推动志工积极参与各项社会公众事务，分别制定了相关“计划”，如旨在推动志愿者扩展社会福利工作的“祥和计划”；旨在凝结民力参与紧急救援工作的“睦邻计划”等。通过上述“计划”，台湾地区开始对志愿服务的任务编排、服务方式及发展方向等细节进行有意地引导，并通过资金补助的方式对“计划”内的志工团体进行扶持。

　  三是成熟阶段。2001年1月台湾颁布了“志愿服务法”，对此前零散的各项志愿服务的相关规定进行了整合。此后与其配套的“志愿服务奖励办法”、“志愿服务证及服务纪录册管理办法”、“志工伦理守则”、“志工服务绩效认证及志愿服务绩效证明书发给作业规定”、“志工申请志愿服务荣誉卡作业规定”等相关规定陆续出台。“志愿服务法”的颁布，不仅对志愿服务进行了全面规范，更是大力推动了志愿服务的快速发展。

　  二、台湾志工服务的主要做法和经验

　  一是志工无所不在。据不完全统计，台湾地区现有20000多个志工团体、3000多个基金会提供志愿服务，并已有超过300万名志工在官方平台进行注册登记，占台湾总人口13%左右，此外还有大量未注册的志工。多数注册志工依附于志工团体开展志愿服务，而未注册的志工也依附于宗教活动场所或所在社区开展志愿服务。台湾志工服务的范围广、专业性强，几乎覆盖政治、经济、社会生活的方方面面，在市政窗口、公共场所、社区，特别是学校、医院、车站等人流密集处均有志工的身影。当前台湾社会的正常运转离不开志工，特别是许多管理部门无暇顾及的公共领域对志工依赖度较高，如弘道老人福利基金会高雄服务处，其志工在各大社区开展社区互助、养老帮扶等志愿服务，已成为当地养老事业的重要补充。

　  二是法制保障有力。台湾于2001年颁布了“志愿服务法”，并制定了相关配套规定，对志工招募、面试、签约、训练、服务、考核及奖励等环节进行了规范，以确保群众基于自由意志，而非因个人义务或法律责任，且不以获得报酬为目的，而是以提高公共事务效能及增进社会公益为目的开展志愿服务。同时，根据“志愿服务法”规定，台湾地区志工主管机关分别为“内政部”（社会司）和各地市政府（“社会局”），职权包括：社会福利领域志愿服务的管理、涉及二个以上领域志愿服务工作的协调和其它综合规划事项。除主管机关外，台湾地区还设置志工服务“目的事业主管机关”，即专业主管部门，如消防主管机关、警务主管机关分别为各自领域志工服务的专业主管部门，专业主管部门对本领域内志愿服务事项的指导和管理具有绝对的权威。据此“志愿服务法”在推动志愿服务大众化的同时，有力保障了志愿服务的专业化。

　  三是自主运行管理。台湾志工团体均系民间自主成立的非盈利性组织，具有很强的独立性、自主性。其自主性体现在志工团体的成立及志工的招募、培训、服务等运行管理的各个方面。政府除了制定相关法规对团体进行规范外，不具体参与志工团体的组织、运行、管理。政府的放手并没造成组织管理混乱，反而提升了服务的效率。志工团体为生存发展，内部大多采用公司制模式，设立会员大会、理事会、监事会和执行机构进行管理，不断提升服务效率；同时对外通过业务拓展、强化宣传等方式，不断适应社会需求，提升服务质量，进而推动组织的发展壮大。

　  四是培训系统规范。为提高服务质量和效率，保障服务对象合法权益，台湾地区高度重视志工的培训，只有通过培训取得结业证书后才能正式成为注册志工，并获颁“志愿服务纪录册”。注册志工的培训由志工团体自行组织或者社会培训机构进行，课程分为基础训练和特殊训练两类。基础训练内容由志愿服务的主管机关确定，主要包括服务内涵、服务伦理、自我了解及自我肯定、经验分享、服务法规、发展趋势等6门课程，每门课程2小时、合计12小时；特殊训练内容由各业务主管机关制定，如社会福利类志工特殊培训课程由“内政部”规定，共6门课程、12小时；其他如教育类、消防类、警务类志工的特殊训练课程由各主管机关制定。为适应志工组织发展需要，“志愿服务协会”等团体还针对志工团体管理人才制定了培训时间为18小时的成长训练、领导训练。

　  五是管理机制完善。根据“志愿服务法”的规定，志工享有接受足以担任所从事工作的教育训练，尊重其自由、尊严、隐私及信仰，确保在适当的安全与卫生条件下从事工作，获得从事服务的完整信息，参与所从事的志愿服务计划的拟定、设计、执行及评估等5项权利。在享受权利的同时，“志愿服务法”也规定了志工需履行遵守伦理守则、志愿服务运用单位制定的规章、参与志愿服务运用单位所提供的教育训练、妥善使用志工服务证、服务时尊重受服务者的权利、保守因服务而获得或获知的讯息的秘密、拒绝向受服务者收取报酬、妥善保管志愿服务运用单位所提供的可利用资源等8项义务。

　  台湾地区只有注册志工才能参加志工团体组织的志工服务活动。台湾“志愿服务证及服务纪录册管理办法”规定，志工服务期间，志工团体通过“志愿服务纪录册”对志工服务进行登记，志工团体指定专员在“纪录册”上对志工服务项目、内容、时数等进行详细登记，并加盖登录人签章；当志工转换团体时，“纪录册”应继续使用，只有在损坏或遗失时，才能申请补发；“服务证”及“纪录册”由志工使用及保管，不得转借冒用或不当使用，如存在上述情况，志愿服务运用单位应当纠正并注明，服务纪录也不予采计；志愿服务运用单位对不适任的志工，应收回服务证，并注销证号；志愿服务运用单位应建立志工的个人服务档案和完整服务资讯。“纪录册”作为志工服务时长、质量的重要载体，是绩效考核的重要依据。志愿服务运用单位定期考核志工的服务绩效，对于工作绩效好的志工，政府给予一定奖励，如选拔志工楷模进行奖励；将服务表现列入升学、就业部分成绩；可优先服兵役替代役；对于服务满三年，累计时长达300小时的志工，由团体向主管部门申请核发志愿服务荣誉卡，志工持卡可免费进入部分收费公共场所等。志工团体均为志工购买相关保险，并设置了特约商家，志工可在特约商家享受消费折扣。有的志工团体还根据自身特点为工作绩效好的志工另行奖励，如“志愿服务协会”设置了台湾地区志工最高荣誉“金驼奖”，该奖得主可获台湾地区领导人接见。

六是资金渠道多元化。台湾地区志工团体资金来源：一是政府补助，政府设立志愿服务专项资金，对志工团体直接补助或者以购买服务的方式给予补助；二是被服务对象捐赠，被服务对象通过物资或资金方式给予志工团体一定的补偿，体现“使用者付费”的理念，如医院、图书馆等服务对象会给予志工交通、误餐等各项补助，甚至将一定的物资捐助给志工团体；三是志工团体自主筹集，主要以会员会费、向社会募集或组织者捐献等方式筹集。虽有多元化的资金来源，但台湾地区志工团体作为非营利性组织，收入并不能作为利润提成，只能用于日常运行支出或捐助。

　  三、台湾志工服务发展经验的借鉴意义

　  （一）强化法制保障，确保志愿服务依法有序

我市的志愿服务自上世纪90年代发展至今，登记的志愿者已达46.8万人，在志愿服务方面已有了一些较为成功的探索实践并取得较好成效，2015年12月我市被列入“全国志愿服务模范城”首批试点城市。2017年8月国务院颁布了《志愿服务条例》（以下简称《条例》）,为保障志愿者、志愿服务组织、志愿服务对象的合法权益，鼓励和规范志愿服务，发展志愿服务事业，促进社会文明进步提供了法制保障。建议我市认真总结过去的志愿服务的工作经验，特别是厦门金砖会晤等重大活动的志愿服务工作经验，遵循自愿、无偿、平等、诚信、合法的原则，尽快制定贯彻落实《条例》的具体实施细则，落实鼓励性条款，进一步促进我市志愿服务规范化、法治化。

　  （二）加强组织引导，大力推动志愿服务发展

　  一要进一步理顺部门职责。根据《条例》规定，政府及相关部门、机构、团体应各司其职，形成合力。市、区精神文明建设指导机构要建立志愿服务工作协调机制，加强对志愿服务工作的统筹规划、协调指导、督促检查和经验推广；市、区民政部门作为志愿服务的行政主管部门，要负责做好辖区内志愿服务行政管理、培训教育、日常组织、记录评价等工作；政府其他部门及工会、共青团、妇联等有关人民团体和群众团体要按各自职责做好相应的志愿服务工作，共同推动志愿服务发展。　 

　  二要大力培育志愿服务组织。要借鉴台湾经验，大力推动志愿服务组织的社会化，在全社会激发志愿服务组织的活力。要鼓励和支持社会团体和民营企业等成立志愿服务组织，开展志愿服务，促进志愿服务组织的广覆盖、多层次、宽领域发展。要充分发挥我市志愿者联合会的作用，通过及时反映行业诉求、推动行业加强交流等方式进一步促进志愿服务组织的社会化。

　  三要优化扶持方式。市、区政府要将志愿服务事业纳入国民经济和社会发展规划；要根据经济社会发展情况，制定促进志愿服务事业发展的政策、措施，同时合理安排志愿服务所需资金。鼓励机关、事业单位通过向志愿服务组织购买服务等方式，支持志愿服务运营管理；在购买服务时，根据规定采用公开招投标方式，及时向社会公开购买服务的项目目录、服务标准、资金预算等相关情况，确保竞争性和公平性。鼓励并支持自然人、法人和其他组织为志愿服务捐赠财产，符合条件的可依法享受税收优惠。鼓励企事业单位、基层群众自治性组织和其他组织为志愿服务提供场所和其他便利条件。

　  四要引导、推动拓宽志愿服务领域。积极引导和推动志愿服务组织以关爱他人、关爱社会、关爱自然为主要内容，不断贴近实际、贴近生活、贴近民众，积极适应社会生活的新变化和人们对志愿服务的新期待，提升服务内涵、拓展服务外延，拓宽志愿服务领域，逐步从传统的配合大型活动、文明城市建设、环境保护、扶残助困等领域向公共服务和社区建设等领域扩展，不断提升志愿服务的影响力。各类公共服务部门在为公众服务中应广泛运用志愿服务，这样既节约行政成本，提高行政效率和服务品质，又可增强群众对公共部门的亲切感和信任度。

　  （三）完善体制机制，促进志愿服务规范发展

　  一要建立考核奖励机制。尽快建立统一有效的考核、奖励机制。及时制定记录志愿服务信息和出具志愿服务记录证明实施办法，统一、规范地使用志愿服务信息化系统。志愿服务组织在服务过程中必须如实记录志愿者基本信息、志愿服务情况、培训情况、表彰奖励情况、评价情况等信息，按照统一的信息数据标准录入政府制定的志愿服务信息系统，同时要依据服务记录无偿、客观地为志愿者出具服务记录证明。市、区政府或者有关部门对在志愿服务事业发展中做出突出贡献的志愿者、志愿服务组织，应按照法律、法规和国家有关规定予以表彰、奖励；在公务员考录、事业单位招聘考试中可以将服务情况纳入考察内容；鼓励企业及其他组织在同等条件下优先招用有良好服务记录的志愿者；鼓励公共服务机构等对有良好服务记录的志愿者给予优待；各类学校要将学生参与志愿服务活动情况纳入实践学分管理。

　  二要建立完整培训机制。尽快建立一套规范的志愿者培训机制，要规定应通过培训取得证书后才能正式成为注册志愿者。设立志愿者培训机构，明确课程、师资、认证等培训标准，培训内容应包含法规、伦理和服务理念等。另外，开展专业志愿服务活动，应当执行国家或者行业组织制定的标准和规程。法律、行政法规对开展志愿服务活动有职业资格要求的，志愿者应当依法取得相应的资格。

　  三要强化部门监管职能。进一步明确监管部门，强化监管职责，对志愿服务组织运行情况、财务管理、服务时长确认及政府购买服务项目等进行有效监管。应严格执法，及时查处泄露志愿者有关信息、侵害志愿服务对象个人隐私，向服务对象收取或者变相收取报酬，不依法记录志愿服务信息或者出具志愿服务记录证明，以志愿服务名义进行营利性活动，强行指派志愿者、志愿服务组织提供服务及未依法履行监督管理职责等违法行为。

　  （四）维护志愿者权益，营造尊重志愿服务氛围

　  一要切实维护志愿者权益。志愿服务组织在招募志愿者时，应当向志愿者说明与志愿服务有关的真实、准确、完整的信息及在志愿服务过程中可能发生的风险，并安排志愿者从事与其年龄、知识、技能和身体状况相适应的志愿服务，不得要求志愿者提供超出其能力的志愿服务；在服务过程中要为志愿者提供参与服务的必要条件，通过为志愿者办理人身伤害保险及给予交通、误餐补助等方式解决志愿者服务过程中遇到的困难和问题。志愿服务组织、志愿服务对象应当尊重志愿者的人格尊严，未经志愿者本人同意，不得公开或者泄露其有关信息。

　  二要抓好志愿服务宣传教育。要建立长效机制，及时总结并推广南普陀义工服务社的先进经验和做法，不断加强全民的基础道德教育，提高市民的思想道德素养，提升市民对社会对他人的爱心。要运用广播、电视、报刊、网络等媒体，积极开展志愿服务宣传活动，传播志愿服务文化，弘扬志愿服务精神，在全社会形成尊重志愿服务、人人争当志愿者的浓厚氛围。

　 （五）扩大两岸交流，提升志愿服务发展水平

　  一要积极支持厦门志愿服务组织与台湾志工团体交流合作。鼓励和支持我市志愿服务组织在业务培训、人员互访及经验交流等方面与台湾志愿服务组织展开合作，实现互利互惠。可借鉴北京志愿者协会分期、分批派遣志愿者赴台北志愿者协会进行培训的方式，积极支持厦门志愿服务组织与台湾志工团体探索建立良性互动的长效机制，在长期互动中加强往来、互学互研，促进两岸同胞心灵更加契合。

　  二要搭建在厦台胞志愿服务平台。目前有10多万的台湾同胞在厦门工作生活，且多数具有志愿服务经验。要重视发挥这部分台胞的作用，在总结市台办志愿服务驿站、海沧两岸义工联盟等平台创建经验的基础上，搭建在厦台胞志愿服务平台，让两岸同胞在志愿服务上携手并肩、交流融合，共同推动和促进我市志愿服务发展。

 

（作者单位：杜鑫）